yogurting ヨーグルティング

2013年05月06日

どうしてコールセンターは繋がりにくい?

あるオンライン専業証券会社では取引量の急増を受けて、1月下旬からコールセンターの人員拡大のための採用活動を積極化した。コールセンターへの問い合わせに十分に対応しきれない事態が見込まれたからだ。
コールセンターの人材確保の場合でも、具体的な取引に関するアドバイスなどの対応が含まれるため、「証券外務員」資格を有する人材でなくてはならない。そこで、証券外務員資格を有する人材採用活動を始めた結果として、2月中旬ごろには一定の採用を確保できた。 
ところが、だ。3月に入って、それら採用決定した人材が次々に辞退に動き出した。なぜか。対面営業の伝統的な証券会社も中途採用に動き出しており、そちらのほうが賃金などの待遇面で好条件であるためだ。結果として、このオンライン専業証券は、給与条件を引き上げるなどして、いまだに採用活動を続けている。
オンライン専業証券をはじめとして、証券会社のコールセンターでは現在、取引量急増に伴う問い合わせの拡大にコールセンターの現有人員では対応しきれず、なかなか問い合わせ客の電話が通じないというケースが頻発している。このため、コールセンターへの電話が通じなかった投資家の中には、金融庁などに苦情を申し立てる向きも出ている。そうした情勢に、「各社がきちんと対応してもらいたい」と、ある金融庁関係者は不快感を隠さない。
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最近になってネット証券のコールセンターに電話してみた人は多いでしょう。
しかし、やたら待たされたり、まったく通じなかったというケースは多いはずです。
その繋がりにくい原因は、どうやら「人材難」にあるようです

もちろん一番の原因は安倍ノミクスと株高でしょう。
過去にも見たことないような圧倒的なハイペースで日本の株価は上昇を続けています。
しかも、4月5日には日銀による大規模な金融緩和策が提示されたことにより、
東証一部の売買代金は、それ以前に比べて1.5倍程度にまで急増しています

各市場別に調べてみるとさらに興味深いことがわかります。
東証一部の売買代金を1日あたりで比べてみると、
2012年8月に9000億円だったのが4月には2兆5000〜8000億に増えているようです。
おおよそで言えば3倍程度に増えたといえるでしょうφ(.. )
しかし、新興市場ではこれとは比較にならないくらいに売買代金が増えています。
特に個人の好むマザーズ市場ではこの増え方が顕著です。
2012年8月に75億円だった1日あたりの売買代金は3月には548億円と7倍に増加
しかも何がすごいって、このマザーズの売買代金は4月に入ってさらに急増
直近では、ほぼ毎日のように1日あたり2000億円を超える大商いを続けています
4月の1日あたりの平均値はまだ開示されてないのでぼくちんもわかりませんが、
2012年8月に比べるとおよそ30倍に増加してるってことですにょ(σ´∀`)σ

ネット証券の売買代金も足元で加速度的に増えています。
メルマガで開示されてる松井証券などは比較しやすいので参考に上げますが、
昨年の8月〜11月は1日あたりの売買代金が250億円まで低迷していましたが、
4月の実績値では1日あたり2000億円8倍にまで増えています
3月の1日あたりの実績値が1300億円だったので前月比で1.5倍に増えた計算です。
毎日配信されてくる松井証券のメルマガを参考に調べてみると、
日銀の金融緩和が発表された4月5日以降から驚異的なペースで増えてるようです
ちょうど各ネット証券のシステムが不安定になったり落ちたりする現象が増えた時期に重なります。

まあ、システムであればなんとか土日祝日やGWに増強すればなんとか対応はできます。
予約したサーバーやDBが入荷されさえすればすぐに増強作業にはいれるからです。
しかし、コールセンターの混雑はまだまだ解消しそうにはないですおね(´・ω・`)
システムなら購入すれば済む話ですが、そもそも人材の場合は確保すらできないわけで、
座席や電話回線を増やしても対応するスタッフの人数が増やせなければお手上げです

カブドットコムも3月頃に「池袋に大規模なコールセンターを設けて人員を大幅増強する」とか
そんな内容をどこかで発表しているのを記事で読んだ記憶があります
もう1ヶ月以上経ちますが、その後のお知らせや開示情報はまったくありません。
おそらくこれも、人材確保難で頓挫しているのかもしれませんにょ(σ´∀`)σ

最近だと特にマネックスのコールセンターの評判が悪いですおね。
システムはほぼ毎日のように、毎朝寄付きの注文の返りが遅延してるようです
前場が始まっても、寄付きから10分近く注文訂正も取消も受け付けてくれないんだとか(((( ;゚д゚)))
加重が増えすぎたせいで、そもそも会員画面にログインできなくなる事象もあるようで、
お客の数が増えただけでなく、クレームが殺到してるせいでさらに電話が通じないようです

マネックスは口座数や預かり残高が多い割りに、稼動口座が少ないのが特徴的です。
2012年11年まではほとんどの口座が不稼動になってしまっていたので、
人員の配置とかシステムの増強を手当てしてこなかったのが裏目に出たんだと思います
アメリカに片寄って投資を増やしたことで、反面、国内への人員・システム投資は抑えています。
国内のシステムもアメリカ株のシステムやツールにはかなり投資を増やしてますが、
その犠牲となって、国内株式へのシステム投資は増やしていませんでした
2012年1月から開始された信用差金決済で取引が増えることは当初から予測できましたが、
その予測が甘かったからなのか、そもそも増えないと見込んでいたからなのか、
2012年後半から2013年にかけてシステムへの投資を抑えたことが裏目に出たようです
(このあたりは決算説明資料にいくらでも書いてあるので読んでみて下さい)
マネックスの直近の決算資料をよくよく読んでみると、
すでに11月から株高で取引が増えていたにも変わらず、あるいは、
1月から信用差金決済取引の開始で取引が増えることが見込まれていたにもかかわらず、
国内株式へのシステム投資を増やすとか人員を増やすみたいな記載は一切ありません

一言でいえば、油断していたというか、手を抜いていたってことでしょう(`・ω・´)

現在のところ、日経CME、日経SGXともに14170〜14210円という非常に高い値を出してます。
このままの値が、明日の朝に寄り付くかどうかはなんとも言えませんが、
5月2日の日経平均終値13,694円より500円近く高い値が出てるのは事実です
明日は寄付きから先物主導で一気に株価が高く寄り付く可能性が高いですし、
連休持ち越しぶんの利益確定売りや損切りの注文が朝から殺到します(((( ;゚д゚)))
おそらく9:00〜9:30は注文殺到でシステムが遅延するなどのトラブルが起きやすいので、
朝からデイトレでガンガン抜くような取引をするのは少し危険を伴います
こういう連休明けの株価変動に対しては、用心深く判断することをおすすめしますにょ(σ´∀`)σ


ss2286234570 at 13:27│Comments(2)TrackBack(0) 証券会社 | 株価上昇

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この記事へのコメント

1. Posted by よしお   2013年05月06日 18:15
八戸ではマネックスのコールセンターは空求人と言われるほど人を選ぶみたいですよ
2. Posted by あう   2013年05月06日 21:21
社員の愛人候補なんかね?

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